Última atualização: 26 de julho de 2025
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Introdução
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de serviço prestados pela bKlug em conexão com o uso do nosso assistente de vendas no WhatsApp com IA ("Serviços"), disponível por meio da nossa plataforma em https://bklug.ai. Ao usar nossos Serviços, os Usuários reconhecem e aceitam os padrões de desempenho, garantias de disponibilidade e protocolos de suporte descritos neste documento. Este SLA integra os termos que regem o uso da bKlug e deve ser lido com atenção.
1. Disponibilidade do suporte
- O suporte técnico está disponível por email durante o Horário Comercial. Não há suporte por telefone.
- Solicitações de suporte recebidas fora do horário comercial serão tratadas no próximo dia útil.
- O suporte por email é monitorado ativamente durante o Horário Comercial.
- Emails recebidos fora do Horário Comercial serão coletados, mas podem não receber atenção imediata até o próximo Dia Útil.
2. Suporte técnico
Categorias de suporte
- Suporte de desenvolvimento
- Assistência para configuração de assistentes virtuais e assistentes virtuais ainda não implantados em produção. Isso inclui bugs e problemas encontrados por Usuários Autorizados durante criação, modificação ou implantação.
- Suporte de produção
- Assistência para assistentes virtuais usados ativamente por usuários finais em ambiente de produção. Abrange bugs e problemas que afetam disponibilidade ou funcionalidade dos assistentes implantados.
Níveis de suporte
Suporte padrão: email, 9h às 17h, horário de Brasília (GMT-3)
| Nível do incidente | Tempo de resposta em desenvolvimento | Tempo de resposta em produção |
|---|---|---|
| Nível 3 | 4 Dias Úteis | 8 Horas Úteis |
| Nível 2 | 3 Dias Úteis | 4 Horas Úteis |
| Nível 1 | 2 Dias Úteis | 2 Horas Úteis |
Suporte premium: email e portal de suporte ao cliente, 24/7
| Nível do incidente | Tempo de resposta em desenvolvimento | Tempo de resposta em produção |
|---|---|---|
| Nível 3 | 3 Dias Úteis | 8 Horas Úteis |
| Nível 2 | 2 Dias Úteis | 4 Horas Úteis |
| Nível 1 | 1 Dia Útil | 2 Horas Úteis |
Níveis de incidente
Os tempos de resolução não são garantidos para nenhum tipo de incidente.
- Incidente nível 3
- Degrada o uso do produto.
- Incidente nível 2
- Impede uso não crítico do produto.
- Incidente nível 1
- Impede completamente o uso do produto.
3. Metas de disponibilidade
Meta de disponibilidade: 99,8%.
A disponibilidade é avaliada mensalmente. Qualquer indisponibilidade superior a 1 hora e 28 minutos, exceto "Indisponibilidade Justificada", dentro de um mês indica que a meta não foi cumprida.
4. Créditos de serviço
Se a bKlug não cumprir o Acordo de Nível de Serviço descrito acima em qualquer mês, excluídos eventos de "Indisponibilidade Justificada", o Cliente terá direito a crédito de serviço com base nas taxas do Serviço afetado, conforme abaixo:
Créditos por disponibilidade
| Percentual de disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| Acima da meta | N/A |
| Entre 99,8% e 99,5% | 5% |
| Entre 99,5% e 99,0% | 10% |
| Entre 99,0% e 98,0% | 20% |
| Menos de 98,0% | 25% |
Créditos por tempo de resposta
Para cada ocorrência em que o tempo de resposta alvo não for cumprido em um mês, o Cliente terá direito a crédito de serviço de 5%, até o máximo de 25%.
Créditos de serviço são aplicados a taxas futuras de uso. Para solicitar crédito, o Cliente deve enviar pedido por escrito à bKlug em até 30 dias após o fim do mês civil em que ocorreu o evento de SLA. A falta de solicitação no prazo implica perda do direito. O crédito total em um mês não pode exceder 50% das cobranças mensais dos serviços afetados.
Indisponibilidade justificada
Nenhum crédito será devido por falha no cumprimento do SLA causada pelos seguintes eventos de "Indisponibilidade Justificada", conforme determinado pela bKlug:
- Alterações iniciadas pelo Cliente que afetem os Serviços de Software.
- Indisponibilidade de serviços de terceiros, como a API da OpenAI.
- Violação dos Termos de Serviço ou Políticas de Uso Aceitável pelo Cliente.
- Eventos de força maior.
- Código malicioso.
- Manutenção programada com aviso mínimo de 48 horas, totalizando até 4 horas por mês.
- Manutenção emergencial com aviso mínimo de 60 minutos, totalizando até 2 horas por mês.
Alterações deste Acordo de Nível de Serviço
A bKlug reserva-se o direito de alterar este Acordo de Nível de Serviço para adaptá-lo a novas normas, jurisprudência e práticas industriais ou comerciais.
Se a bKlug decidir alterar seu Acordo de Nível de Serviço, publicará as mudanças nesta página.