Última actualización: 26 de julio de 2025
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Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de servicio proporcionados por bKlug en relación con el uso de nuestro asistente de ventas en WhatsApp con IA ("Servicios"), disponible a través de nuestra plataforma en https://bklug.ai. Al usar nuestros Servicios, los Usuarios reconocen y aceptan los estándares de rendimiento, garantías de disponibilidad y protocolos de soporte descritos en este documento. Este SLA forma parte integral de los términos que rigen el uso de bKlug y debe revisarse con atención.
1. Disponibilidad del soporte
- El soporte técnico está disponible por email durante el Horario Comercial. No se ofrece soporte telefónico.
- Las solicitudes recibidas fuera del horario de oficina se atenderán el siguiente día hábil.
- El soporte por email se monitorea activamente durante el Horario Comercial.
- Los emails recibidos fuera del Horario Comercial se recopilarán, pero pueden no recibir atención inmediata hasta el siguiente Día Hábil.
2. Soporte técnico
Categorías de soporte
- Soporte de desarrollo
- Asistencia para configurar asistentes virtuales y asistentes aún no desplegados en producción. Incluye bugs y problemas encontrados por Usuarios Autorizados durante creación, modificación o despliegue.
- Soporte de producción
- Asistencia para asistentes virtuales usados activamente por usuarios finales en un entorno de producción. Cubre bugs y problemas que afecten disponibilidad o funcionalidad.
Niveles de soporte
Soporte estándar: email, 9:00 a 17:00, hora de Brasilia (GMT-3)
| Nivel de incidente | Tiempo de respuesta en desarrollo | Tiempo de respuesta en producción |
|---|---|---|
| Nivel 3 | 4 Días Hábiles | 8 Horas Hábiles |
| Nivel 2 | 3 Días Hábiles | 4 Horas Hábiles |
| Nivel 1 | 2 Días Hábiles | 2 Horas Hábiles |
Soporte premium: email y portal de soporte al cliente, 24/7
| Nivel de incidente | Tiempo de respuesta en desarrollo | Tiempo de respuesta en producción |
|---|---|---|
| Nivel 3 | 3 Días Hábiles | 8 Horas Hábiles |
| Nivel 2 | 2 Días Hábiles | 4 Horas Hábiles |
| Nivel 1 | 1 Día Hábil | 2 Horas Hábiles |
Niveles de incidente
Los tiempos de resolución no están garantizados para ningún tipo de incidente.
- Incidente nivel 3
- Degrada el uso del producto.
- Incidente nivel 2
- Impide un uso no crítico del producto.
- Incidente nivel 1
- Impide completamente el uso del producto.
3. Metas de disponibilidad
Meta de disponibilidad: 99,8%.
La disponibilidad se evalúa mensualmente. Cualquier indisponibilidad superior a 1 hora y 28 minutos, excepto "Indisponibilidad Justificada", dentro de un mes indica que no se cumplió la meta.
4. Créditos de servicio
Si bKlug no cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio descrito anteriormente en cualquier mes, excluidos los eventos de "Indisponibilidad Justificada", el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio basado en las tarifas del Servicio afectado, según lo siguiente:
Créditos por disponibilidad
| Porcentaje de disponibilidad | Crédito de servicio |
|---|---|
| Por encima de la meta | N/A |
| Entre 99,8% y 99,5% | 5% |
| Entre 99,5% y 99,0% | 10% |
| Entre 99,0% y 98,0% | 20% |
| Menos de 98,0% | 25% |
Créditos por tiempo de respuesta
Por cada ocasión en que no se cumpla el tiempo de respuesta objetivo dentro de un mes, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio del 5%, hasta un máximo del 25%.
Los créditos de servicio se aplican a futuras tarifas de uso. Para solicitar un crédito, el Cliente debe enviar una solicitud escrita a bKlug dentro de los 30 días posteriores al final del mes calendario en que ocurrió el evento de SLA. No hacerlo supone la pérdida del derecho. El crédito total en un mes no puede superar el 50% de los cargos mensuales por los servicios afectados.
Indisponibilidad justificada
No se acumulará crédito por incumplimiento del SLA causado por los siguientes eventos de "Indisponibilidad Justificada", según determine bKlug:
- Cambios iniciados por el Cliente que afecten los Servicios de Software.
- Indisponibilidad de servicios de terceros, como la API de OpenAI.
- Violación de los Términos de Servicio o Políticas de Uso Aceptable por parte del Cliente.
- Eventos de fuerza mayor.
- Código malicioso.
- Mantenimiento programado con aviso mínimo de 48 horas, hasta 4 horas por mes.
- Mantenimiento de emergencia con aviso mínimo de 60 minutos, hasta 2 horas por mes.
Cambios en este Acuerdo de Nivel de Servicio
bKlug se reserva el derecho de modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio para adaptarlo a nuevas normas, jurisprudencia y prácticas industriales o comerciales.
Si bKlug decide cambiar su Acuerdo de Nivel de Servicio, publicará esos cambios en esta página.