Acordo de Nível de Serviço
A disponibilidade, os tempos de resposta e os padrões de suporte que pode esperar da bKlug, e os créditos de serviço aplicáveis quando não os cumprimos.
Introdução
O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de serviço assumidos pela bKlug relativamente à utilização do nosso assistente de vendas no WhatsApp com IA ("Serviços"), disponível através da nossa plataforma em bklug.ai. Ao utilizarem os nossos Serviços, os Utilizadores reconhecem e aceitam os padrões de desempenho, as garantias de disponibilidade e os protocolos de suporte descritos no presente documento. O presente SLA faz parte integrante dos termos que regem a sua utilização da bKlug e deve ser lido com atenção, para assegurar a plena compreensão das nossas obrigações de serviço.
1. Disponibilidade do suporte
- O suporte técnico está disponível por e-mail durante o Horário de Expediente. Não é prestado suporte por telefone.
- Os pedidos de suporte recebidos fora do horário de expediente serão tratados no dia útil seguinte.
- O suporte por e-mail é monitorizado ativamente durante o Horário de Expediente.
- Os e-mails recebidos fora do Horário de Expediente serão recolhidos, mas poderão não receber atenção imediata até ao Dia Útil seguinte.
2. Suporte técnico
Categorias de suporte
- Suporte de desenvolvimento: assistência na configuração de assistentes virtuais e para assistentes virtuais ainda não implementados em ambiente de produção. Inclui o tratamento de erros e problemas encontrados por Utilizadores Autorizados durante a criação, modificação ou implementação de assistentes virtuais.
- Suporte de produção: assistência para assistentes virtuais utilizados ativamente por utilizadores finais em ambiente de produção. Abrange a resolução de erros e problemas que afetem a disponibilidade ou a funcionalidade dos assistentes virtuais implementados em produção para os Utilizadores Finais do Chat.
Níveis de suporte
Suporte normal: e-mail, das 9h00 às 17h00, hora de Brasília (GMT-3).
| Nível do incidente | Tempo de resposta do suporte de desenvolvimento | Tempo de resposta do suporte de produção |
|---|---|---|
| Nível 3 | 4 Dias Úteis | 8 Horas Úteis |
| Nível 2 | 3 Dias Úteis | 4 Horas Úteis |
| Nível 1 | 2 Dias Úteis | 2 Horas Úteis |
Suporte premium: e-mail e portal de apoio ao cliente, 24/7.
| Nível do incidente | Tempo de resposta do suporte de desenvolvimento | Tempo de resposta do suporte de produção |
|---|---|---|
| Nível 3 | 3 Dias Úteis | 8 Horas Úteis |
| Nível 2 | 2 Dias Úteis | 4 Horas Úteis |
| Nível 1 | 1 Dia Útil | 2 Horas Úteis |
Níveis de incidente
Os tempos de resolução não são garantidos para nenhum tipo de incidente.
- Incidente de nível 3: prejudica a utilização do produto.
- Incidente de nível 2: impede a utilização não crítica do produto.
- Incidente de nível 1: impede completamente a utilização do produto.
3. Objetivos de disponibilidade
Objetivo de disponibilidade: 99,8%.
A disponibilidade é avaliada mensalmente. Qualquer indisponibilidade superior a 1 hora e 28 minutos (que não constitua "Indisponibilidade Justificada") num mês indica que o objetivo de disponibilidade não foi cumprido.
4. Créditos de serviço
Se a bKlug não cumprir o Acordo de Nível de Serviço acima descrito em qualquer mês (excluindo os eventos de "Indisponibilidade Justificada"), o Cliente terá direito a um crédito de serviço calculado com base nas tarifas do Serviço afetado, nos seguintes termos:
| Percentagem de disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| Acima do objetivo | N/A |
| Entre 99,8% e 99,5% | 5% |
| Entre 99,5% e 99,0% | 10% |
| Entre 99,0% e 98,0% | 20% |
| Menos de 98,0% | 25% |
Créditos por tempo de resposta
Por cada ocorrência em que o tempo de resposta definido não seja cumprido num mês, o Cliente terá direito a um crédito de serviço de 5%, até ao máximo de 25%.
Os créditos de serviço são aplicados a Tarifas de Utilização futuras. Para solicitar um crédito de serviço, o Cliente deve apresentar um pedido escrito à bKlug no prazo de 30 dias a contar do fim do mês civil em que ocorreu o evento relativo ao Acordo de Nível de Serviço. Se não o fizer, o Cliente perde o direito de reclamar o crédito. O crédito total num mês não pode exceder 50% dos encargos mensais dos serviços afetados.
Indisponibilidade justificada
Não é devido qualquer crédito pelo incumprimento do Acordo de Nível de Serviço em virtude dos seguintes eventos de "Indisponibilidade Justificada" (conforme determinado pela bKlug):
- Alterações iniciadas pelo Cliente que afetem os Serviços de Software.
- Indisponibilidade de serviços de terceiros, como a API da OpenAI.
- Violação dos Termos de Serviço ou das Políticas de Utilização Aceitável pelo Cliente.
- Eventos de força maior.
- Código Malicioso.
- Manutenção programada com aviso prévio de pelo menos 48 horas, num total de até 4 horas por mês.
- Manutenção de emergência com aviso prévio de pelo menos 60 minutos, num total de até 2 horas por mês.
Alterações ao presente Acordo de Nível de Serviço
A bKlug reserva-se o direito de alterar o presente Acordo de Nível de Serviço para o adaptar a novas normas, jurisprudência e práticas industriais e/ou comerciais.
Caso a bKlug decida alterar o seu Acordo de Nível de Serviço, publicará essas alterações nesta página.