Acordo de Nível de Serviço
A disponibilidade, os tempos de resposta e os padrões de suporte que você pode esperar da bKlug, e os créditos de serviço aplicáveis quando não os cumprimos.
Introdução
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de serviço assumidos pela bKlug em relação ao uso do nosso assistente de vendas no WhatsApp com IA ("Serviços"), disponível por meio da nossa plataforma em bklug.ai. Ao utilizar nossos Serviços, os Usuários reconhecem e aceitam os padrões de desempenho, as garantias de disponibilidade e os protocolos de suporte descritos neste documento. Este SLA é parte integrante dos termos que regem o seu uso da bKlug e deve ser lido com atenção, para garantir a plena compreensão das nossas obrigações de serviço.
1. Disponibilidade do suporte
- O suporte técnico está disponível por email durante o Horário Comercial. Não há suporte por telefone.
- As solicitações de suporte recebidas fora do horário de expediente serão tratadas no próximo dia útil.
- O suporte por email é monitorado ativamente durante o Horário Comercial.
- Os emails recebidos fora do Horário Comercial serão coletados, mas podem não ter atenção imediata até o próximo Dia Útil.
2. Suporte técnico
Categorias de suporte
- Suporte de desenvolvimento: assistência para a configuração de assistentes virtuais e para assistentes virtuais ainda não implantados em ambiente de produção. Isso inclui o tratamento de bugs e problemas encontrados por Usuários Autorizados durante a criação, modificação ou implantação de assistentes virtuais.
- Suporte de produção: assistência para assistentes virtuais usados ativamente por usuários finais em ambiente de produção. Abrange a resolução de bugs e problemas que afetem a disponibilidade ou a funcionalidade dos assistentes virtuais implantados em produção para os Usuários Finais do Chat.
Níveis de suporte
Suporte padrão: email, das 9h às 17h, horário de Brasília (GMT-3).
| Nível do incidente | Tempo de resposta do suporte de desenvolvimento | Tempo de resposta do suporte de produção |
|---|---|---|
| Nível 3 | 4 Dias Úteis | 8 Horas Úteis |
| Nível 2 | 3 Dias Úteis | 4 Horas Úteis |
| Nível 1 | 2 Dias Úteis | 2 Horas Úteis |
Suporte premium: email e portal de suporte ao cliente, 24/7.
| Nível do incidente | Tempo de resposta do suporte de desenvolvimento | Tempo de resposta do suporte de produção |
|---|---|---|
| Nível 3 | 3 Dias Úteis | 8 Horas Úteis |
| Nível 2 | 2 Dias Úteis | 4 Horas Úteis |
| Nível 1 | 1 Dia Útil | 2 Horas Úteis |
Níveis de incidente
Os tempos de resolução não são garantidos para nenhum tipo de incidente.
- Incidente de nível 3: prejudica o uso do produto.
- Incidente de nível 2: impede o uso não crítico do produto.
- Incidente de nível 1: impede completamente o uso do produto.
3. Metas de disponibilidade
Meta de disponibilidade: 99,8%.
A disponibilidade é avaliada mensalmente. Qualquer indisponibilidade superior a 1 hora e 28 minutos (exceto "Indisponibilidade Justificada") dentro de um mês indica que a meta de disponibilidade não foi cumprida.
4. Créditos de serviço
Se a bKlug não cumprir o Acordo de Nível de Serviço descrito acima em qualquer mês (excluídos os eventos de "Indisponibilidade Justificada"), o Cliente terá direito a um crédito de serviço calculado sobre as tarifas do Serviço afetado, conforme abaixo:
| Percentual de disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| Acima da meta | N/A |
| Entre 99,8% e 99,5% | 5% |
| Entre 99,5% e 99,0% | 10% |
| Entre 99,0% e 98,0% | 20% |
| Menos de 98,0% | 25% |
Créditos por tempo de resposta
Para cada ocorrência em que o tempo de resposta alvo não for cumprido dentro de um mês, o Cliente terá direito a um crédito de serviço de 5%, até o máximo de 25%.
Os créditos de serviço são aplicados a Tarifas de Uso futuras. Para solicitar um crédito de serviço, o Cliente deve enviar um pedido por escrito à bKlug em até 30 dias após o fim do mês civil em que ocorreu o evento relativo ao Acordo de Nível de Serviço. Se não o fizer, o Cliente perde o direito de reivindicar o crédito. O crédito total em um mês não pode exceder 50% das cobranças mensais dos serviços afetados.
Indisponibilidade justificada
Nenhum crédito é devido pelo descumprimento do Acordo de Nível de Serviço em razão dos seguintes eventos de "Indisponibilidade Justificada" (conforme determinado pela bKlug):
- Alterações iniciadas pelo Cliente que afetem os Serviços de Software.
- Indisponibilidade de serviços de terceiros, como a API da OpenAI.
- Violação dos Termos de Serviço ou das Políticas de Uso Aceitável pelo Cliente.
- Eventos de força maior.
- Código Malicioso.
- Manutenção programada com aviso prévio de pelo menos 48 horas, totalizando até 4 horas por mês.
- Manutenção emergencial com aviso prévio de pelo menos 60 minutos, totalizando até 2 horas por mês.
Alterações deste Acordo de Nível de Serviço
A bKlug reserva-se o direito de alterar este Acordo de Nível de Serviço para adaptá-lo a novas normas, jurisprudência e práticas industriais e/ou comerciais.
Se a bKlug decidir alterar seu Acordo de Nível de Serviço, publicará essas alterações nesta página.