Conditions de service

Fourniture du service et octroi de licence

bKlug propose trois abonnements : Starter, Growth et Scale, ainsi qu'un plan entreprise personnalisable. Ces plans donnent accès à différentes fonctionnalités du Service, dont la création d'assistants virtuels, la gestion des données et les intégrations.

Par ce Service, le Client accède à un abonnement bKlug lui permettant de :

1. 1.Créer un nombre illimité d'assistants virtuels pour différents canaux, comme le Web, l'API WhatsApp Business, Facebook Messenger et Instagram Direct, à l'aide d'un constructeur de chatbot.
2. 2.Gérer toutes les données clients collectées par les assistants virtuels, analyser et exporter les indicateurs de performance.
3. 3.Contrôler et visualiser les conversations avec les utilisateurs finaux en tant qu'agent en direct depuis la section Chats.
4. 4.Gérer toutes les intégrations depuis la section Intégrations.

Propriété intellectuelle

Tous les droits de propriété intellectuelle relatifs au Service appartiennent à bKlug. Le Client conserve ses droits sur les contenus fournis à bKlug. Toute utilisation non autorisée du logiciel ou des contenus est interdite.

bKlug se réserve le droit de modifier unilatéralement, à tout moment et sans préavis, la conception, la présentation et la configuration ainsi que tout ou partie des fonctionnalités de sa plateforme, et d'en ajouter de nouvelles.

Plans, tarifs et limites d'usage

Les fonctionnalités incluses dans l'abonnement souscrit sont celles précisées dans les conditions particulières. Le prix qui y figure est celui dû par le Client à bKlug. Le paiement d'un abonnement ou d'un service ne constitue en aucun cas l'achat du logiciel, d'applications, de titres ou de droits de propriété intellectuelle ou industrielle.

Selon l'abonnement souscrit, certaines fonctionnalités peuvent être utilisées et un certain nombre d'utilisateurs peuvent être autorisés à accéder à la plateforme. Si le Client souhaite augmenter les fonctionnalités ou le nombre de produits indexés, bKlug prépare une proposition de changement d'abonnement adaptée.

Pour préserver un usage équitable et la qualité du service, bKlug applique des limites mensuelles d'usage selon le plan souscrit. Les Clients sont informés lorsque leur usage atteint 90 % de leur quota mensuel de messages. En cas de dépassement du quota, bKlug autorise automatiquement 5 % supplémentaires en tampon. Une fois cette limite étendue franchie, le service est suspendu immédiatement jusqu'au début du cycle de facturation suivant, sauf si le Client choisit de passer à un plan supérieur au prorata.

Paiement et conséquences du défaut de paiement

Le Client doit payer les services souscrits selon les conditions convenues. Les moyens de paiement incluent le prélèvement automatique sur carte bancaire ou le prélèvement sur compte. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer selon le volume d'usage. Le défaut de paiement peut entraîner la suspension du Service, après notification au Client et délai de régularisation.

Évolution des tarifs de l'API WhatsApp Business de Meta (Facebook)

Le Client est seul responsable du paiement de tous les frais imposés par Meta pour l'utilisation de l'API WhatsApp Business. Ces frais sont indispensables au fonctionnement du Service et doivent être réglés directement par le Client. La politique tarifaire de Meta peut évoluer, et bKlug ne saurait être tenue responsable des interruptions résultant du non-respect par le Client de ses obligations de facturation envers Meta.

Durée

Les présentes Conditions de service restent en vigueur pendant la durée contractée précisée dans les conditions de service. Le Service est renouvelé automatiquement sauf si l'une des parties notifie son non-renouvellement au moins un mois avant la fin de la période en cours.

Responsabilité

Les Services sont destinés aux usages et finalités explicitement définis dans les présentes Conditions. bKlug n'est pas responsable si le Client voit ses attentes déçues après leur avoir attribué d'autres usages, attentes ou finalités hors du périmètre des Services. Dans ce cas, le Client n'a droit à aucun remboursement et ne peut en demander à bKlug.

Le Client garantit et indemnise bKlug contre toute responsabilité, dommage ou coût résultant d'une réclamation de tiers portant sur : (i) les données du Client et les données de tiers collectées par bKlug pour son compte ; (ii) l'utilisation des Services par le Client ou ses utilisateurs autorisés en violation des présentes Conditions, appréciée de bonne foi et selon la loi ; ou (iii) l'utilisation des Services par les utilisateurs finaux.

bKlug n'est responsable que des dommages directs et intentionnels subis par le Client, à l'exclusion du manque à gagner, et seulement s'ils ont été causés directement par bKlug, selon une décision définitive. La responsabilité financière de bKlug est en tout état de cause limitée au montant effectivement payé par le Client au cours des six derniers mois pour les Services à l'origine de la réclamation, selon une décision définitive.

Responsabilité du Client

1. Mise à jour des informations

Le Client est responsable de tenir à jour la documentation et les informations utiles pour que l'agent IA réponde correctement, comme pour une base de connaissances interne de service client.

2. Responsabilité des contenus

Le Client est pleinement responsable de toutes les informations fournies au système. L'agent IA ne répond pas à une question dont le contenu n'a pas été explicitement inclus dans la documentation ou les sources de données du Client.

3. Transfert à un agent humain

Si nécessaire, les conversations peuvent être transférées à une personne. Le Client doit s'assurer qu'un relais humain est disponible.

4. Pratiques d'IA responsable

bKlug s'aligne sur les pratiques d'IA responsable de ses fournisseurs de modèles (comme Microsoft et OpenAI). bKlug n'est toutefois pas responsable si le Client saisit des données conduisant l'agent IA à agir en violation de standards éthiques, notamment d'équité, de biais, de discrimination ou de conduite responsable.

5. Conformité légale

En activant l'agent IA, le Client reconnaît sa responsabilité et confirme que l'IA est utilisée conformément aux réglementations et lois applicables en matière d'IA.

Désactivation de l'automatisation

1. Désactivation manuelle

Le Client a autorité pour désactiver manuellement l'automatisation IA. bKlug peut procéder à la désactivation sur confirmation écrite du Client, par exemple par e-mail.

2. Réactivation manuelle

La réactivation doit également être initiée manuellement par le Client. Avant l'arrêt, les utilisateurs interagissant avec le système sont informés que l'IA a été désactivée et restera hors ligne jusqu'à sa remise en service manuelle.

3. Journal de désactivation

bKlug tient un journal interne indiquant quand l'IA a été désactivée, à des fins de suivi opérationnel et de conformité.

Informations produit

1. Validité des données

Les informations produit affichées pendant l'interaction (prix, disponibilité, descriptions) sont valables au moment de la question ou de la recherche. Elles peuvent changer avant le paiement.

2. Priorité des images

La première image listée dans la fiche produit est celle utilisée par l'assistant de chat pour l'affichage.

3. Primauté du checkout

Les prix, remises et quantités définitifs ne sont garantis qu'au moment du paiement. Les informations du lien de paiement priment sur celles du chat.

4. Règles des modèles WhatsApp

Tous les modèles de messages WhatsApp utilisés doivent être soumis dans une langue prédéfinie et approuvés par Meta. Si l'assistant virtuel doit répondre en plusieurs langues, par exemple anglais et portugais, des modèles distincts doivent être créés et approuvés pour chaque langue. Les modèles ne peuvent être modifiés qu'une fois toutes les 24 heures, conformément aux règles de Meta.

Numéros de téléphone

Le Client est seul responsable de fournir son propre numéro et de veiller à ce qu'il soit correctement rattaché à son compte WhatsApp Business (WABA). bKlug ne crée ni n'attribue de numéros et n'intègre que des numéros et comptes WABA correctement provisionnés et autorisés par le Client.

Plugins de plateforme

Les Clients sont censés utiliser les plugins officiels des plateformes prises en charge. bKlug fournit conseils et assistance à l'installation, mais n'est pas responsable des erreurs dues à une mauvaise configuration ou aux limites d'une plateforme tierce.

Garantie de service

Veuillez vous référer au Service Level Agreement.

Droits de propriété intellectuelle

bKlug se réserve tous les droits de propriété intellectuelle sur sa méthodologie, ses modèles et son logiciel. bKlug déclare disposer des autorisations et licences nécessaires pour concéder les licences logicielles et assume seule le paiement de tout autre droit de propriété intellectuelle et des rémunérations correspondantes. De même, le Client reconnaît la propriété intellectuelle de bKlug sur la méthodologie, les modèles et le logiciel utilisés pour fournir les Services, sans acquérir de droit sur ceux-ci.

Les droits de propriété intellectuelle, y compris de reproduction, distribution, communication au public et transformation, sur tout support ou mode d'exploitation, ainsi que les droits industriels pouvant découler de l'objet des Services, y compris le logiciel, sont réservés à bKlug, à titre exclusif et mondial, sans limitation de durée. Le Client ne peut donc disposer, directement ou indirectement, dudit logiciel pour un usage autre que celui prévu par les présentes Conditions.

Les droits de propriété intellectuelle, y compris de reproduction, distribution, communication au public et transformation, sur tout support ou mode d'exploitation, ainsi que les droits industriels sur l'ensemble des contenus fournis à bKlug par le Client et intégrés au logiciel, sont réservés au Client. bKlug ne peut donc disposer, directement ou indirectement, de ces contenus pour un usage autre que celui prévu par les présentes Conditions.

Clause d'information sur la protection des données

bKlug est responsable du traitement des données suivantes : les données professionnelles de localisation (coordonnées et données relatives à la fonction ou au poste) des personnes physiques qui, dans le cadre de leurs services au Client, entrent en contact avec bKlug pour permettre le maintien de la relation d'affaires formalisée par ce contrat ("Personnes de contact"), auxquelles le Client s'engage à transmettre l'intégralité de cette clause. Les données personnelles de ces personnes sont traitées aux fins suivantes :

Permettre le maintien, le développement et la gestion de la relation d'affaires formalisée par les présentes Conditions. Les données traitées à cette fin sont conservées tant que la relation d'affaires est maintenue puis, une fois celle-ci terminée, pendant les délais de conservation et de prescription prévus par la loi. La base légale est, s'agissant des Personnes de contact, l'intérêt légitime de bKlug à maintenir la relation d'affaires avec le Client par leur intermédiaire.

À ces fins, bKlug peut communiquer les données aux administrations publiques pour l'exécution d'obligations légales, aux forces de sécurité et aux juridictions qui les requièrent dans le cadre d'une enquête ou d'une procédure, et aux établissements bancaires pour la gestion des encaissements et paiements. Les données peuvent aussi être communiquées aux catégories de sous-traitants suivantes : prestataires de communications électroniques, bureautique, hébergement, housing, maintenance informatique, gestion, comptabilité, audit, conseil et représentation juridique. Certains peuvent être situés hors de l'Espace économique européen, auquel cas bKlug aura préalablement adopté des garanties appropriées.

Les personnes concernées peuvent exercer leurs droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation du traitement, de portabilité, d'opposition et le droit de ne pas faire l'objet d'une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé, y compris le profilage, produisant des effets juridiques ou des effets similairement importants, ainsi que retirer leur consentement à tout moment sans affecter la licéité du traitement antérieur, en adressant leur demande à bKlug. Elles ont en tout état de cause le droit d'introduire une réclamation auprès de l'autorité de contrôle compétente.

Clause de sous-traitance des données par bKlug

1. 1.Objet. Cette clause régit la relation entre le Client, en qualité de responsable du traitement, et bKlug, en qualité de sous-traitant. Le sous-traitant s'engage à ne traiter les données personnelles que conformément aux instructions du Client et garantit que les personnes autorisées à les traiter s'engagent à respecter la confidentialité ou sont soumises à une obligation légale de confidentialité.
2. 2.Services et durée. La durée de cette clause est égale à celle de la fourniture des Services souscrits par le Client auprès de bKlug.
3. 3.Nature et finalité du traitement. Le traitement des données personnelles est effectué uniquement et exclusivement aux fins de la fourniture des Services.
4. 4.Type de données personnelles et catégories de personnes concernées. Les données traitées sont des données d'identification, de caractéristiques personnelles et d'informations commerciales. La catégorie de personnes concernées est celle des clients.
5. 5.Obligations et droits du Client (responsable) : (a) fournir au sous-traitant les données ou lui en permettre l'accès afin de fournir les Services ; (b) réaliser le cas échéant une analyse d'impact des traitements à effectuer par le sous-traitant ; (c) procéder aux consultations préalables appropriées ; (d) s'assurer, avant et pendant le traitement, du respect de la réglementation par le sous-traitant ; (e) superviser le traitement, y compris par des inspections et audits.
6. 6.Obligations du sous-traitant : (a) traiter les données personnelles uniquement sur instruction documentée du Client, y compris pour les transferts, sauf obligation résultant du droit de l'Union ou d'un État membre ; dans ce cas, le sous-traitant informe le Client de cette obligation avant le traitement, sauf interdiction pour motifs importants d'intérêt public ; (b) veiller à ce que les personnes autorisées s'engagent à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale de confidentialité ; (c) prendre toutes les mesures requises par l'article 32 du RGPD ; (d) aider le responsable, compte tenu de la nature du traitement et par des mesures techniques et organisationnelles appropriées, dans la mesure du possible, à s'acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d'exercice des droits. Dans ce cas, le responsable doit le communiquer par e-mail. La communication est faite immédiatement et au plus tard le jour ouvrable suivant la réception de la demande, avec les informations utiles ; (e) aider le Client à respecter les obligations des articles 32 à 36 du RGPD, compte tenu de la nature du traitement et des informations dont il dispose ; (f) sauf instruction contraire du Client, supprimer toutes les données personnelles à la fin de la fourniture des Services, ainsi que les copies existantes, sauf obligation de conservation prévue par le droit de l'Union ou d'un État membre ; (g) mettre à disposition du Client toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations de l'article 28 du RGPD, et permettre et faciliter les audits, y compris les inspections, par le Client ou un auditeur qu'il mandate ; (h) informer immédiatement le Client si, de l'avis du sous-traitant, une instruction enfreint le RGPD ou d'autres dispositions de protection des données ; (i) respecter toute autre obligation lui incombant en vertu du droit applicable ; et (j) notifier au Client, sans retard injustifié et en tout état de cause dans les 48 heures, par e-mail, toute violation de sécurité des données personnelles dont il a connaissance, avec toutes les informations utiles à la documentation, à la résolution et à la notification de l'incident.
7. 7.Sous-traitance ultérieure. Le Client autorise bKlug à recourir aux catégories de sous-traitants suivantes, toutes fournissant des services accessoires nécessaires : prestataires de communications électroniques et de bureautique en ligne, hébergement, services SaaS de type CRM/ERP, gestion, comptabilité, audit et avocats. Lorsque le sous-traitant recourt à un autre sous-traitant pour certaines activités pour le compte du Client, il lui impose par contrat les mêmes obligations de protection des données que celles prévues aux présentes Conditions. Si cet autre sous-traitant ne respecte pas ses obligations, le sous-traitant demeure pleinement responsable envers le Client.
8. 8.Services d'intelligence artificielle. bKlug informe qu'elle utilisera les données des utilisateurs finaux saisies dans les assistants virtuels de manière anonymisée, afin de mener des actions d'entraînement et d'améliorer la performance de ces services grâce à l'intelligence artificielle (OpenAI).

Résiliation

Les parties conviennent que les Conditions de service peuvent prendre fin pour les motifs suivants :

Par la volonté de l'une des Parties, en cas de manquement grave de l'autre partie aux obligations convenues, notamment en cas de défaut de paiement dans le délai applicable. En tout état de cause, et comme condition préalable à la résiliation par l'une des parties, la partie défaillante doit être informée du manquement et disposer d'un délai minimal de 15 jours à compter de la notification pour y remédier. Passé ce délai, le contrat peut être résilié. Dans ce cas, le manquement peut ouvrir droit à réparation du préjudice subi.

Par extinction de la personnalité juridique de l'une des parties.

Par accord écrit adopté d'un commun accord par les deux parties.

Nullité et inefficacité des clauses

Si une clause des présentes Conditions ou des accords signés entre les parties est déclarée, totalement ou partiellement, nulle ou inefficace, cette nullité n'affecte que cette disposition ou la partie concernée, les autres clauses demeurant applicables, et la disposition ou la partie affectée est réputée non écrite.

Droit applicable et juridiction

Pour la résolution de toute question ou litige né de l'interprétation ou de l'exécution des présentes Conditions, les Parties se soumettent expressément à la compétence des tribunaux de la ville de Lisbonne (Portugal), renonçant expressément à toute autre juridiction. Les présentes Conditions sont régies et interprétées conformément au droit portugais.