Dernière mise à jour : 26 juillet 2025
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Introduction
Ce Service Level Agreement ("SLA") décrit les engagements de service de bKlug liés à l'utilisation de notre assistant de vente WhatsApp doté d'IA ("Services"), disponible via notre plateforme à l'adresse https://bklug.ai. En utilisant nos Services, les Utilisateurs reconnaissent et acceptent les standards de performance, garanties de disponibilité et protocoles de support décrits ici. Ce SLA fait partie intégrante des conditions régissant l'utilisation de bKlug et doit être lu attentivement.
1. Disponibilité du support
- Le support technique est disponible par e-mail pendant les heures ouvrées. Il n'y a pas de support téléphonique.
- Les demandes reçues en dehors des heures ouvrées sont traitées le jour ouvrable suivant.
- Le support par e-mail est activement suivi pendant les heures ouvrées.
- Les e-mails reçus hors heures ouvrées sont collectés mais peuvent n'être traités que le jour ouvrable suivant.
2. Support technique
Catégories de support
- Support de développement
- Assistance pour la configuration d'assistants virtuels et pour les assistants non encore déployés en production. Cela inclut les bugs et problèmes rencontrés par les Utilisateurs autorisés lors de la création, de la modification ou du déploiement.
- Support de production
- Assistance pour les assistants virtuels activement utilisés par des utilisateurs finaux en production. Couvre les bugs et problèmes affectant la disponibilité ou le fonctionnement des assistants déployés.
Niveaux de support
Support standard : e-mail, 9h à 17h, heure de Brasília (GMT-3)
| Niveau d'incident | Délai de réponse en développement | Délai de réponse en production |
|---|---|---|
| Niveau 3 | 4 jours ouvrables | 8 heures ouvrées |
| Niveau 2 | 3 jours ouvrables | 4 heures ouvrées |
| Niveau 1 | 2 jours ouvrables | 2 heures ouvrées |
Support premium : e-mail et portail client, 24h/24 et 7j/7
| Niveau d'incident | Délai de réponse en développement | Délai de réponse en production |
|---|---|---|
| Niveau 3 | 3 jours ouvrables | 8 heures ouvrées |
| Niveau 2 | 2 jours ouvrables | 4 heures ouvrées |
| Niveau 1 | 1 jour ouvrable | 2 heures ouvrées |
Niveaux d'incident
Les délais de résolution ne sont garantis pour aucun type d'incident.
- Incident de niveau 3
- Dégrade l'utilisation du produit.
- Incident de niveau 2
- Empêche une utilisation non critique du produit.
- Incident de niveau 1
- Empêche totalement l'utilisation du produit.
3. Objectifs de disponibilité
Objectif de disponibilité : 99,8 %.
La disponibilité est évaluée mensuellement. Toute indisponibilité supérieure à 1 heure et 28 minutes sur un mois, hors "indisponibilité justifiée", signifie que l'objectif n'a pas été atteint.
4. Crédits de service
Si bKlug ne respecte pas le Service Level Agreement décrit ci-dessus au cours d'un mois, hors événements d'"indisponibilité justifiée", le Client a droit à un crédit de service calculé sur les tarifs du Service concerné :
Crédits selon la disponibilité
| Pourcentage de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| Au-dessus de l'objectif | sans objet |
| Entre 99,8 % et 99,5 % | 5 % |
| Entre 99,5 % et 99,0 % | 10 % |
| Entre 99,0 % et 98,0 % | 20 % |
| Moins de 98,0 % | 25 % |
Crédits pour délai de réponse
Pour chaque occurrence où le délai de réponse cible n'est pas respecté au cours d'un mois, le Client a droit à un crédit de service de 5 %, dans la limite de 25 %.
Les crédits de service s'imputent sur les futurs frais d'usage. Pour en demander un, le Client doit adresser une demande écrite à bKlug dans les 30 jours suivant la fin du mois civil au cours duquel l'événement SLA est survenu. À défaut, le droit est perdu. Le crédit total d'un mois ne peut dépasser 50 % des frais mensuels des services concernés.
Indisponibilité justifiée
Aucun crédit n'est dû en cas de non-respect du SLA causé par les événements d'"indisponibilité justifiée" suivants, tels que déterminés par bKlug :
- Changements initiés par le Client affectant les Services logiciels.
- Indisponibilité de services tiers, comme l'API d'OpenAI.
- Violation des Conditions de service ou des politiques d'usage acceptable par le Client.
- Événements de force majeure.
- Code malveillant.
- Maintenance planifiée avec un préavis minimal de 48 heures, jusqu'à 4 heures par mois.
- Maintenance d'urgence avec un préavis minimal de 60 minutes, jusqu'à 2 heures par mois.
Modifications de ce Service Level Agreement
bKlug se réserve le droit de modifier ce Service Level Agreement afin de l'adapter aux nouvelles réglementations, à la jurisprudence et aux pratiques industrielles ou commerciales.
Si bKlug décide de le modifier, les changements seront publiés sur cette page.