Ultimo aggiornamento: 26 luglio 2025
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Introduzione
Questo Service Level Agreement ("SLA") descrive gli impegni di servizio di bKlug relativi all'uso del nostro assistente di vendita su WhatsApp con IA ("Servizi"), disponibile tramite la nostra piattaforma su https://bklug.ai. Usando i nostri Servizi, gli Utenti riconoscono e accettano gli standard di prestazione, le garanzie di disponibilità e i protocolli di supporto qui descritti. Questo SLA è parte integrante delle condizioni che regolano l'uso di bKlug e va letto con attenzione.
1. Disponibilità del supporto
- Il supporto tecnico è disponibile via email durante l'orario lavorativo. Non è previsto supporto telefonico.
- Le richieste ricevute fuori dall'orario lavorativo sono gestite il giorno lavorativo successivo.
- Il supporto via email è presidiato attivamente durante l'orario lavorativo.
- Le email ricevute fuori orario vengono raccolte ma potrebbero essere gestite solo il giorno lavorativo successivo.
2. Supporto tecnico
Categorie di supporto
- Supporto allo sviluppo
- Assistenza per la configurazione di assistenti virtuali e per assistenti non ancora in produzione. Include bug e problemi riscontrati dagli Utenti autorizzati durante creazione, modifica o rilascio.
- Supporto in produzione
- Assistenza per assistenti virtuali usati attivamente dagli utenti finali in produzione. Copre bug e problemi che incidono su disponibilità o funzionamento degli assistenti rilasciati.
Livelli di supporto
Supporto standard: email, dalle 9 alle 17, ora di Brasília (GMT-3)
| Livello di incidente | Tempo di risposta in sviluppo | Tempo di risposta in produzione |
|---|---|---|
| Livello 3 | 4 giorni lavorativi | 8 ore lavorative |
| Livello 2 | 3 giorni lavorativi | 4 ore lavorative |
| Livello 1 | 2 giorni lavorativi | 2 ore lavorative |
Supporto premium: email e portale clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
| Livello di incidente | Tempo di risposta in sviluppo | Tempo di risposta in produzione |
|---|---|---|
| Livello 3 | 3 giorni lavorativi | 8 ore lavorative |
| Livello 2 | 2 giorni lavorativi | 4 ore lavorative |
| Livello 1 | 1 giorno lavorativo | 2 ore lavorative |
Livelli di incidente
I tempi di risoluzione non sono garantiti per alcun tipo di incidente.
- Incidente di livello 3
- Degrada l'uso del prodotto.
- Incidente di livello 2
- Impedisce un uso non critico del prodotto.
- Incidente di livello 1
- Impedisce completamente l'uso del prodotto.
3. Obiettivi di disponibilità
Obiettivo di disponibilità: 99,8%.
La disponibilità è valutata mensilmente. Qualsiasi indisponibilità superiore a 1 ora e 28 minuti in un mese, esclusa l'"indisponibilità giustificata", indica che l'obiettivo non è stato raggiunto.
4. Crediti di servizio
Se bKlug non rispetta il Service Level Agreement sopra descritto in un dato mese, esclusi gli eventi di "indisponibilità giustificata", il Cliente ha diritto a un credito di servizio calcolato sulle tariffe del Servizio interessato:
Crediti per disponibilità
| Percentuale di disponibilità | Credito di servizio |
|---|---|
| Sopra l'obiettivo | non applicabile |
| Tra 99,8% e 99,5% | 5% |
| Tra 99,5% e 99,0% | 10% |
| Tra 99,0% e 98,0% | 20% |
| Meno del 98,0% | 25% |
Crediti per tempo di risposta
Per ogni occasione in cui il tempo di risposta obiettivo non è rispettato in un mese, il Cliente ha diritto a un credito di servizio del 5%, fino a un massimo del 25%.
I crediti di servizio sono applicati alle tariffe di utilizzo future. Per richiederli il Cliente deve inviare una richiesta scritta a bKlug entro 30 giorni dalla fine del mese solare in cui si è verificato l'evento SLA. In mancanza, il diritto decade. Il credito totale di un mese non può superare il 50% degli addebiti mensili per i servizi interessati.
Indisponibilità giustificata
Nessun credito matura per il mancato rispetto dello SLA causato dai seguenti eventi di "indisponibilità giustificata", come determinati da bKlug:
- Modifiche avviate dal Cliente che incidono sui Servizi software.
- Indisponibilità di servizi di terze parti, come l'API di OpenAI.
- Violazione dei Termini di servizio o delle politiche di uso accettabile da parte del Cliente.
- Eventi di forza maggiore.
- Codice malevolo.
- Manutenzione programmata con preavviso minimo di 48 ore, fino a 4 ore al mese.
- Manutenzione di emergenza con preavviso minimo di 60 minuti, fino a 2 ore al mese.
Modifiche a questo Service Level Agreement
bKlug si riserva il diritto di modificare questo Service Level Agreement per adeguarlo a nuove normative, alla giurisprudenza e alle prassi industriali o commerciali.
Se bKlug decide di modificarlo, pubblicherà le modifiche su questa pagina.