Letzte Aktualisierung: 26. Juli 2025
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Einleitung
Dieses Service Level Agreement ("SLA") beschreibt die Serviceverpflichtungen von bKlug im Zusammenhang mit der Nutzung unseres KI-gestützten WhatsApp-Verkaufsassistenten ("Leistungen"), verfügbar über unsere Plattform unter https://bklug.ai. Mit der Nutzung unserer Leistungen erkennen Nutzer die hier beschriebenen Leistungsstandards, Verfügbarkeitszusagen und Supportabläufe an. Dieses SLA ist Bestandteil der Bedingungen für die Nutzung von bKlug und sollte aufmerksam gelesen werden.
1. Verfügbarkeit des Supports
- Technischer Support steht per E-Mail während der Geschäftszeiten zur Verfügung. Telefonsupport wird nicht angeboten.
- Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten werden am nächsten Werktag bearbeitet.
- Der E-Mail-Support wird während der Geschäftszeiten aktiv betreut.
- Außerhalb der Geschäftszeiten eingehende E-Mails werden erfasst, erhalten aber möglicherweise erst am nächsten Werktag Aufmerksamkeit.
2. Technischer Support
Supportkategorien
- Entwicklungssupport
- Unterstützung bei der Einrichtung virtueller Assistenten und bei Assistenten, die noch nicht in Produktion sind. Dazu gehören Fehler und Probleme, die autorisierte Nutzer beim Erstellen, Ändern oder Ausrollen feststellen.
- Produktionssupport
- Unterstützung für virtuelle Assistenten, die von Endnutzern in einer Produktionsumgebung aktiv genutzt werden. Umfasst Fehler und Probleme, die Verfügbarkeit oder Funktion der ausgerollten Assistenten beeinträchtigen.
Supportstufen
Standard-Support: E-Mail, 9 bis 17 Uhr, Zeit von Brasília (GMT-3)
| Vorfallstufe | Reaktionszeit in der Entwicklung | Reaktionszeit in der Produktion |
|---|---|---|
| Stufe 3 | 4 Werktage | 8 Arbeitsstunden |
| Stufe 2 | 3 Werktage | 4 Arbeitsstunden |
| Stufe 1 | 2 Werktage | 2 Arbeitsstunden |
Premium-Support: E-Mail und Kundenportal, rund um die Uhr
| Vorfallstufe | Reaktionszeit in der Entwicklung | Reaktionszeit in der Produktion |
|---|---|---|
| Stufe 3 | 3 Werktage | 8 Arbeitsstunden |
| Stufe 2 | 2 Werktage | 4 Arbeitsstunden |
| Stufe 1 | 1 Werktag | 2 Arbeitsstunden |
Vorfallstufen
Für keine Art von Vorfall werden Lösungszeiten garantiert.
- Vorfall Stufe 3
- Beeinträchtigt die Nutzung des Produkts.
- Vorfall Stufe 2
- Verhindert eine nicht kritische Nutzung des Produkts.
- Vorfall Stufe 1
- Verhindert die Nutzung des Produkts vollständig.
3. Verfügbarkeitsziele
Verfügbarkeitsziel: 99,8 %.
Die Verfügbarkeit wird monatlich bewertet. Eine Nichtverfügbarkeit von mehr als 1 Stunde und 28 Minuten innerhalb eines Monats, ausgenommen "gerechtfertigte Nichtverfügbarkeit", bedeutet, dass das Ziel verfehlt wurde.
4. Servicegutschriften
Erfüllt bKlug das oben beschriebene Service Level Agreement in einem Monat nicht, ausgenommen Ereignisse "gerechtfertigter Nichtverfügbarkeit", hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift auf Basis der Entgelte für die betroffene Leistung:
Gutschriften nach Verfügbarkeit
| Verfügbarkeit in Prozent | Servicegutschrift |
|---|---|
| Über dem Ziel | entfällt |
| Zwischen 99,8 % und 99,5 % | 5 % |
| Zwischen 99,5 % und 99,0 % | 10 % |
| Zwischen 99,0 % und 98,0 % | 20 % |
| Unter 98,0 % | 25 % |
Gutschriften für Reaktionszeiten
Für jeden Fall, in dem die Zielreaktionszeit in einem Monat nicht eingehalten wird, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift von 5 %, bis zu höchstens 25 %.
Servicegutschriften werden auf künftige Nutzungsentgelte angerechnet. Zur Beantragung muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem das SLA-Ereignis eintrat, einen schriftlichen Antrag an bKlug richten. Versäumt er dies, entfällt der Anspruch. Die Gesamtgutschrift eines Monats darf 50 % der monatlichen Entgelte für die betroffenen Leistungen nicht überschreiten.
Gerechtfertigte Nichtverfügbarkeit
Für eine Nichteinhaltung des SLA aufgrund folgender Ereignisse "gerechtfertigter Nichtverfügbarkeit" entstehen nach Feststellung durch bKlug keine Gutschriften:
- Vom Kunden veranlasste Änderungen, die die Softwareleistungen betreffen.
- Nichtverfügbarkeit von Diensten Dritter, etwa der API von OpenAI.
- Verstoß des Kunden gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung.
- Ereignisse höherer Gewalt.
- Schadcode.
- Geplante Wartung mit mindestens 48 Stunden Vorlauf, insgesamt bis zu 4 Stunden pro Monat.
- Notfallwartung mit mindestens 60 Minuten Vorlauf, insgesamt bis zu 2 Stunden pro Monat.
Änderungen dieses Service Level Agreements
bKlug behält sich das Recht vor, dieses Service Level Agreement zu ändern, um es an neue Vorschriften, die Rechtsprechung sowie branchen- und geschäftsübliche Praxis anzupassen.
Entscheidet sich bKlug für eine Änderung, wird diese auf dieser Seite veröffentlicht.